【壓縮機(jī)網(wǎng)】壓縮機(jī)客戶出于供應(yīng)鏈可控及安全考慮，面對同一采購業(yè)務(wù)，通常會(huì)選擇2-3家供應(yīng)商，甚至3-4家，這不但可以降低業(yè)務(wù)對供應(yīng)商的依賴性，還可獲取優(yōu)惠的合作條件，如獨(dú)家產(chǎn)品、專項(xiàng)技術(shù)、低價(jià)格及更多增值服務(wù)。因此，壓縮機(jī)企業(yè)為客戶的“價(jià)值包”內(nèi)容越來越趨于豐富，競爭服務(wù)化已經(jīng)成為業(yè)內(nèi)共識。工業(yè)企業(yè)服務(wù)有形化、產(chǎn)品化已經(jīng)被服務(wù)項(xiàng)目化、解決方案化所替代。然而，壓縮機(jī)企業(yè)如果把服務(wù)當(dāng)成一項(xiàng)按部就搬的工作，按既定服務(wù)承諾或按合同約定履行責(zé)任與義務(wù)，這種被動(dòng)式履約將難以奏效。如果很少關(guān)心客戶每時(shí)每刻的需要與想法，合作關(guān)系將會(huì)被淡化，這就給了競爭對手“插足”之機(jī)：或放心競爭對手進(jìn)來，或被競爭對手?jǐn)D壓客戶份額，逐漸被“切香腸”，乃至最終被踢出供應(yīng)商序列。想維系與客戶的長期合作，與客戶“在一起”很重要，這樣做并不會(huì)給供應(yīng)端企業(yè)增加成本，相反會(huì)因客戶黏性增強(qiáng)而降低長期客戶運(yùn)維成本。因此，壓縮機(jī)企業(yè)必須進(jìn)行服務(wù)模式轉(zhuǎn)型，從責(zé)任義務(wù)型服務(wù)向增值合作型服務(wù)轉(zhuǎn)型，從客戶服務(wù)型組織向客戶關(guān)懷型組織轉(zhuǎn)型，優(yōu)化與提升客戶體驗(yàn)。

　　壓縮機(jī)客戶關(guān)懷營銷成必然

　　可以確信，壓縮機(jī)企業(yè)圍繞基本產(chǎn)品或基本服務(wù)來爭取客戶的效力正在被淡化，客戶爭奪戰(zhàn)的重心轉(zhuǎn)向情感服務(wù)，通過客戶關(guān)懷塑造差異并彌補(bǔ)基本產(chǎn)品或基本服務(wù)短板、缺陷與漏洞，通過情感聯(lián)系維系并推進(jìn)客戶關(guān)系。在此背景下，以客戶關(guān)懷加碼客戶體驗(yàn)自然成為壓縮機(jī)企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型方向?？蛻絷P(guān)懷是手段，客戶體驗(yàn)是目的，客戶關(guān)懷的概念范疇與意義要遠(yuǎn)大于客戶服務(wù)。

　　一、客戶服務(wù)從剛性到柔性。客戶需求彈性化要求壓縮機(jī)企業(yè)要樹立柔性服務(wù)理念，即在客戶服務(wù)管理上提高對客戶變化的敏感度，對客戶需求予以精準(zhǔn)化洞察與分析，給客戶提供個(gè)性化服務(wù)。據(jù)悉，在200多萬中小企業(yè)客戶中，至少有60%以上的企業(yè)有個(gè)性化需求，企業(yè)需打通和重組各項(xiàng)優(yōu)勢服務(wù)模塊，為客戶打造更柔性、更高效、更契合客戶需求的解決方案。

　　二、客戶服務(wù)從支持到銷售。在全民營銷時(shí)代，企業(yè)的任何一名員工都不容缺席?？蛻舴?wù)人員更應(yīng)參與到全員營銷的大局中去，每個(gè)與客戶的接觸點(diǎn)都可以視為品牌宣傳機(jī)會(huì)并獲取銷售線索。在過去，盡管很多壓縮機(jī)企業(yè)心懷“服務(wù)就是再營銷”理念，但卻是一種“慢工出細(xì)活兒”的滲透營銷理念，意圖建立客戶忠誠復(fù)購增購，但稍不主動(dòng)，競爭對手就會(huì)見縫插針。營銷導(dǎo)向型呼叫中心、營銷型網(wǎng)站的出現(xiàn)，就是為了解決這個(gè)問題，邊服務(wù)邊營銷，把客戶服務(wù)支持這一接觸點(diǎn)當(dāng)成新的營銷機(jī)會(huì)，增加轉(zhuǎn)化機(jī)會(huì)與轉(zhuǎn)化效率。

　　三、客戶服務(wù)從局域到全域。如今，以產(chǎn)品、服務(wù)和價(jià)格為核心的競爭策略已無法愽得客戶青睞，因?yàn)楦偁帉κ忠部梢宰龅?。客戶體驗(yàn)成為影響客戶決策、提升溢價(jià)的重要因素，要想賣得好且有得賺，就必須深度洞察客戶，徹底讀懂客戶，從海量客戶之聲（VoC）中找到其喜好、厭惡、阻購等價(jià)值化信息，倒逼優(yōu)化產(chǎn)品及服務(wù)。這就要以客戶為中心，實(shí)施“全時(shí)全域”的客戶體驗(yàn)管理，全域即全場域、全渠道、全觸點(diǎn)，提供無縫化、全項(xiàng)目、愉悅化客戶體驗(yàn)。

　　四、客戶服務(wù)從體系到品牌。長期以來，多數(shù)壓縮機(jī)企業(yè)構(gòu)建了服務(wù)體系，甚至建立了數(shù)字化服務(wù)體系，但是卻沒有把服務(wù)體系商標(biāo)化乃至品牌化，而服務(wù)品牌恰恰是服務(wù)體系的無形資產(chǎn)。比如，2022年，山東臨工面向全球發(fā)布TOP SERVICE服務(wù)品牌，以“專業(yè)、及時(shí)、關(guān)愛”的服務(wù)理念和“成為全球客戶首選的中國品牌”的服務(wù)愿景，積極踐行“以客戶為中心”的服務(wù)承諾。TOP SERVICE是山東臨工繼“TOP Driver”后注冊的又一品牌，山東臨工協(xié)同代理商為客戶提供快速、專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。目前，TOP SERVICE已相繼在東南亞、中亞部分國家落地。

　　五、客戶服務(wù)從產(chǎn)品到場景。無論個(gè)人客戶，還是商業(yè)客戶，服務(wù)皆可場景化，而場景皆可內(nèi)容化、方案化。場景營銷是一種以壓縮機(jī)客戶為中心的體驗(yàn)式營銷，強(qiáng)調(diào)“去中心化+社交化+個(gè)性化”，并打造與客戶息息相關(guān)的購買或應(yīng)用場景，通過場景內(nèi)容（產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境、氛圍等）將“人、貨、場”三種元素統(tǒng)一起來，拉近品牌和客戶的距離。

　　壓縮機(jī)企業(yè)需圍繞客戶全生命周期管理，從單一場景向綜合業(yè)務(wù)場景升級，構(gòu)建全場景精細(xì)化運(yùn)營。通過“AI助力+專項(xiàng)經(jīng)營”，主動(dòng)介入受挫場景，實(shí)現(xiàn)以場景為載體的經(jīng)營模式，推動(dòng)經(jīng)營生態(tài)可持續(xù)發(fā)展。

　　六、客戶服務(wù)從點(diǎn)鏈到平臺(tái)。長期以來，客戶服務(wù)基于點(diǎn)式服務(wù)或鏈?zhǔn)椒?wù)，點(diǎn)式服務(wù)體現(xiàn)為抓住一些關(guān)鍵且必需的常規(guī)服務(wù)點(diǎn)，為客戶提供契約化服務(wù)，而鏈?zhǔn)椒?wù)則體現(xiàn)為立足供應(yīng)鏈、產(chǎn)業(yè)鏈或企業(yè)價(jià)值鏈為客戶服務(wù)，雖然可以有效整合上游資源共同服務(wù)于下游客戶，但是客戶服務(wù)敏捷性、柔性化程度差，不但自身應(yīng)對變化與危機(jī)能力不足，也容易導(dǎo)致客戶組織的韌性不足。此時(shí)，需要一種平臺(tái)化的網(wǎng)狀服務(wù)，使壓縮機(jī)企業(yè)可應(yīng)客戶需求做出隨需而變的應(yīng)對。未來的企業(yè)將走向“平臺(tái)+服務(wù)”的模式，這需要企業(yè)做好平臺(tái)轉(zhuǎn)型與數(shù)字化轉(zhuǎn)型。不僅需要建立強(qiáng)大的數(shù)字平臺(tái)，還需要技術(shù)賦能及行業(yè)多元合作伙伴的大力支持，打破企業(yè)與外部組織的邊界，才能形成共同面向未來的客戶服務(wù)。

　　壓縮機(jī)客戶關(guān)懷的價(jià)值力

　　數(shù)字化時(shí)代，立足于客戶需求的業(yè)務(wù)價(jià)值的持續(xù)創(chuàng)新成為關(guān)鍵，服務(wù)作為業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)者以及數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新引擎，需要壓縮機(jī)企業(yè)從業(yè)務(wù)場景出發(fā)，重新規(guī)劃業(yè)務(wù)路徑，重構(gòu)業(yè)務(wù)流程，提升客戶體驗(yàn)。提升客戶體驗(yàn)，追求的不是過程而是結(jié)果，關(guān)鍵是客戶體驗(yàn)如何落地！壓縮機(jī)企業(yè)應(yīng)重視客戶體驗(yàn)規(guī)劃與設(shè)計(jì)，并將其視為可服務(wù)的價(jià)值產(chǎn)品，通過客戶關(guān)懷手段來兌現(xiàn)與交付。

　　一、全程化客戶體驗(yàn)。全程化客戶體驗(yàn)基于客戶旅程：注意——興趣——轉(zhuǎn)化——復(fù)購——忠誠，全程化概念意在拉長售后周期，只要客戶具備價(jià)值，就力爭長期維護(hù)并二次開發(fā)，而不是基于合同周期。越是合同責(zé)任與義務(wù)臨期，越是接近產(chǎn)品壽命終點(diǎn)，越應(yīng)關(guān)注與強(qiáng)化客戶體驗(yàn)，這是再銷售的關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）。

　　針對與客戶的每一個(gè)觸點(diǎn)開展體系化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，搭建客戶服務(wù)全程體驗(yàn)平臺(tái)，不僅可以實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化，還有利于打造服務(wù)品牌，推動(dòng)客戶滿意度、忠誠度提升，并促進(jìn)新項(xiàng)目“轉(zhuǎn)介紹”銷售。

　　二、閉環(huán)式客戶體驗(yàn)。體驗(yàn)是一種產(chǎn)品，也是價(jià)值包，需要系統(tǒng)規(guī)劃、創(chuàng)造與交付：體驗(yàn)創(chuàng)意——體驗(yàn)設(shè)計(jì)——體驗(yàn)交付——體驗(yàn)反饋——體驗(yàn)優(yōu)化，這是一個(gè)閉環(huán)。壓縮機(jī)客戶關(guān)懷沒有終點(diǎn)，客戶體驗(yàn)沒有極致，客戶體驗(yàn)始終是一個(gè)動(dòng)態(tài)優(yōu)化過程。不過，客戶體驗(yàn)要充分考慮周期性問題，這體現(xiàn)在客戶價(jià)值生命周期、產(chǎn)品生命周期、項(xiàng)目生命周期、解決方案生命周期、數(shù)據(jù)生命周期等。全周期服務(wù)不但使服務(wù)善始善終，并能在客戶價(jià)值生命周期內(nèi)持續(xù)得以優(yōu)化。

　　三、全時(shí)化客戶體驗(yàn)。全時(shí)化客戶體驗(yàn)即在任何時(shí)間為任何地點(diǎn)的任何客戶服務(wù)，具備全天候客戶服務(wù)能力。然而，這需要立足于線上與線下服務(wù)渠道的整合，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)近場化。比如，福特推出一系列顛覆性的業(yè)務(wù)模式，包括開設(shè)25家Ford Select高端智能電動(dòng)車專屬品牌城市店并投入運(yùn)營，率先采用直銷銷售模式，并通過聚焦全時(shí)用戶關(guān)系的數(shù)字化體驗(yàn)，以及更加便捷的充電網(wǎng)絡(luò)和充電體驗(yàn)，深化福特在中國市場的銷售與服務(wù)能力，加速福特品牌電氣化轉(zhuǎn)型。

　　四、一致性客戶體驗(yàn)。業(yè)務(wù)成功是客戶需求的核心，客戶體驗(yàn)是業(yè)務(wù)成功的關(guān)鍵所在。壓縮機(jī)企業(yè)需堅(jiān)持同一市場同一服務(wù)的原則，為客戶提供一致性基本服務(wù)，并提供個(gè)性化增值服務(wù)。滿足客戶基本價(jià)值需求，獲取新的贏利點(diǎn)與增長點(diǎn)。如華為聯(lián)合合作伙伴，提供家門口的一致性服務(wù)體驗(yàn)。為持續(xù)構(gòu)建服務(wù)能力幫助客戶解決問題，華為在全國90多個(gè)聚焦地市設(shè)立了超過100家授權(quán)服務(wù)中心，提供服務(wù)咨詢、工程交付、現(xiàn)場維護(hù)、舊件回收等服務(wù)，打通服務(wù)最后一公里，實(shí)現(xiàn)貼身、觸手可及的服務(wù)。

　　五、差異化客戶體驗(yàn)。客戶首先要面對客戶體驗(yàn)愿景，并在交互過程中感知體驗(yàn)質(zhì)量，并對品牌體驗(yàn)加以評價(jià)。不過，這存在一定難度，因?yàn)榭蛻舻捏w驗(yàn)預(yù)期不一。但是，卓越的用戶體驗(yàn)有著共性特征：成熟（方案化）、穩(wěn)定（標(biāo)準(zhǔn)化）、一致（任何人、任何時(shí)間、任何地點(diǎn)）、安全（無風(fēng)險(xiǎn)甚至零風(fēng)險(xiǎn)）。這不僅是商業(yè)思維，更是對客戶的人性關(guān)懷。

　　壓縮機(jī)客戶關(guān)懷的發(fā)力點(diǎn)

　　壓縮機(jī)客戶關(guān)懷強(qiáng)調(diào)三個(gè)維度：第一，廣度，覆蓋所有的客戶；第二，寬度，囊括必需的內(nèi)容；第三，深度，創(chuàng)造至優(yōu)的體驗(yàn)。不過，這應(yīng)是企業(yè)從上到下的一致性共識，從戰(zhàn)略層面到戰(zhàn)術(shù)層面，并落實(shí)到日常工作之中，并輔之以機(jī)制化、常態(tài)化與標(biāo)準(zhǔn)化。這需要壓縮機(jī)企業(yè)從五個(gè)方面來重點(diǎn)落實(shí)：

　　一、打造客戶關(guān)懷型組織。既然是從客戶服務(wù)向客戶關(guān)懷轉(zhuǎn)型，就必然需要打造專業(yè)組織機(jī)構(gòu)。壓縮機(jī)企業(yè)構(gòu)建戰(zhàn)略性、專業(yè)化客戶關(guān)懷組織，通過常設(shè)化、日?；ぷ?，從關(guān)懷計(jì)劃、關(guān)懷頻度、關(guān)懷內(nèi)容、關(guān)懷手段、關(guān)懷形式上制定整體計(jì)劃，并加以落實(shí)。如今，很多包括壓縮機(jī)在內(nèi)的企業(yè)都在客戶服務(wù)部門，如呼叫中心、客戶服務(wù)部等設(shè)有客戶關(guān)懷職能，但未獨(dú)立組織化。在IT、汽車、電商、企服等行業(yè)領(lǐng)域，一些企業(yè)設(shè)立了專業(yè)職能部門，如戴爾、現(xiàn)代汽車、京東、一汽大眾等公司。通過設(shè)立經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心（DCRC），作為經(jīng)銷商與客戶之間交流溝通的窗口，重視并傾聽客戶的聲音，快速解答客戶的疑問，積極回應(yīng)客戶的意見。通過加強(qiáng)交流和主動(dòng)關(guān)懷，了解產(chǎn)品及服務(wù)在客戶心目中的滿意程度，力爭滿足廣大客戶需求。

　　二、數(shù)智化技術(shù)賦能客戶關(guān)懷。隨著網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化、智能化、云計(jì)算等技術(shù)發(fā)展與成熟，推動(dòng)了壓縮機(jī)企業(yè)從“信息化建設(shè)”向“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”的過渡。傳統(tǒng)企業(yè)正在從“結(jié)果導(dǎo)向”開始轉(zhuǎn)向“過程導(dǎo)向”，不僅注重?cái)?shù)字結(jié)果，更在對數(shù)字產(chǎn)生的過程進(jìn)行精細(xì)化管理，讓數(shù)字化服務(wù)于經(jīng)營管理成為現(xiàn)實(shí)。企業(yè)通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升客戶滿意度，從存量客戶中深度挖掘銷售機(jī)會(huì)，提高客戶復(fù)利價(jià)值，并利用數(shù)字化手段做好精準(zhǔn)化、精益化客戶服務(wù)管理。

　　三、開展客戶關(guān)懷活動(dòng)營銷。活動(dòng)營銷是客戶關(guān)懷的重要落地方式，也是客戶關(guān)懷營銷化的重要體現(xiàn)?？蛻絷P(guān)懷活動(dòng)營銷包括例行活動(dòng)類，如舉辦客戶座談會(huì)、客戶開放日、客戶節(jié)等活動(dòng)，也包括事件類，借助熱點(diǎn)事件，或者自策自辦具有震撼性的影響力活動(dòng)，或借力于熱點(diǎn)事件造勢，擴(kuò)大影響力。事件營銷的價(jià)值就在于主題性、焦點(diǎn)性、熱點(diǎn)性、病毒性等特點(diǎn)，極容易吸引客戶眼球，也容易吸引客戶互動(dòng)參與，制造規(guī)模化傳播效應(yīng)。

　　四、采取個(gè)性化客戶關(guān)懷方案。客戶關(guān)懷個(gè)性化挑戰(zhàn)了傳統(tǒng)壓縮機(jī)客戶管理的普惠制理念，反對客戶“吃大鍋飯”，反對客戶管理“一刀切”。個(gè)性化客戶服務(wù)是對客戶的最大尊重，這是客戶“I時(shí)代”的必然產(chǎn)物。就如壓縮機(jī)產(chǎn)品定制，大規(guī)模定制、批量定制、小規(guī)模個(gè)性化定制以及一對一定制，這是尊重客戶價(jià)值需求與客戶意愿的重要體現(xiàn)。個(gè)性化服務(wù)無處不在，客戶并不會(huì)糾結(jié)與挑剔，這與其個(gè)人價(jià)值“貢獻(xiàn)”掛鉤。據(jù)《哈佛商業(yè)評論》數(shù)據(jù)，當(dāng)企業(yè)為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)被體驗(yàn)后，50%的客戶互動(dòng)有所提升，41%的客戶產(chǎn)生了更多的重復(fù)購買行為。可見，企業(yè)所實(shí)施的個(gè)性化措施將大幅提升客戶參與度。

　　五、內(nèi)外部客戶關(guān)懷一體化。壓縮機(jī)客戶服務(wù)出現(xiàn)了兩個(gè)現(xiàn)象：一是客戶接受服務(wù)前置化，客戶打破組織邊界，嵌入到壓縮機(jī)企業(yè)價(jià)值鏈甚至打造聯(lián)合團(tuán)隊(duì)；二是客戶服務(wù)后延化，壓縮機(jī)企業(yè)不但可以下沉到客戶組織，且服務(wù)鏈條被拉長，從服務(wù)直接客戶到服務(wù)“客戶的客戶”。從組織、職能、業(yè)務(wù)、目標(biāo)等多層次實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)融合，這就是客戶關(guān)懷一體化的體現(xiàn)。在此過程中，聰明的壓縮機(jī)企業(yè)把員工視為內(nèi)部客戶，通過服務(wù)好內(nèi)部客戶來獲取外部客戶的卓越體驗(yàn)，這就是內(nèi)外部客戶一體化趨勢！